任何企業(yè)或組織都由眾多活動(dòng)部件組成。為了讓他們像一臺(tái)經(jīng)過微調(diào)的機(jī)器一樣協(xié)同工作，團(tuán)隊(duì)成員需要始終保持一致。

員工休假——誰來接替他們？他們知道該怎么做嗎？新員工加入公司——他們將如何學(xué)習(xí)如何履行職責(zé)？

標(biāo)準(zhǔn)操作程序或SOP使工作能夠在這些情況下順利進(jìn)行。讓我們更深入地了解 SOP 究竟是什么以及如何編寫它。

• 什么是標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP)？
• 編寫 SOP 的技巧
• 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序模板

什么是標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP)？

標(biāo)準(zhǔn)操作程序 (SOP) 是一套循序漸進(jìn)的說明，可幫助員工以一致的方式執(zhí)行任務(wù)。簡(jiǎn)而言之，SOP 記錄給定流程的工作方式，是流程文檔的常見示例。為必須符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜任務(wù)制定書面 SOP 尤為重要。

公司出于多種原因制定 SOP：

• 確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。SOP 有助于確保即使關(guān)鍵成員休假或病假，關(guān)鍵任務(wù)仍能完成。
• 始終如一的質(zhì)量和減少錯(cuò)誤。錯(cuò)誤的發(fā)生是因?yàn)槲覀円礇]有執(zhí)行任務(wù)所需的信息，要么即使有信息，也未能始終如一地正確應(yīng)用該信息。一個(gè) SOP 可以防止這兩種情況。
• 更快的員工入職。SOP 可以成為新成員在培訓(xùn)期間的一個(gè)很好的起點(diǎn)。
• 知識(shí)管理和保留。當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)的成員改變角色或離開尋找新機(jī)會(huì)時(shí)，如果他們留下完整的 SOP，他們的知識(shí)可以保留在團(tuán)隊(duì)中。
• 法律保護(hù)。確保關(guān)鍵流程被記錄并由員工審查可以為公司提供一層保護(hù)。

簡(jiǎn)而言之，編寫標(biāo)準(zhǔn)操作程序有助于企業(yè)在員工來來去去時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。它們是逐步進(jìn)行操作的最佳列表，任何人只要稍加培訓(xùn)即可遵循這些程序。

這是在Nuclino 中創(chuàng)建的 SOP 示例，這是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作文檔工具 -創(chuàng)建一個(gè)帳戶并開始創(chuàng)建您自己的 SOP：

通常記錄為 SOP 的其他一些業(yè)務(wù)流程包括：

• 績(jī)效評(píng)估
• 客戶投訴解決流程
• 設(shè)備檢查和維護(hù)程序
• 服務(wù)交付流程
• 計(jì)費(fèi)和收款流程
• 新員工入職

編寫 SOP 的步驟

標(biāo)準(zhǔn)操作程序及其格式的要求因行業(yè)而異，但某些步驟和最佳實(shí)踐適用于大多數(shù)情況。

• 第一步：明確目標(biāo)。當(dāng)您知道該過程的目的是什么時(shí)，編寫大綱和定義SOP的細(xì)節(jié)會(huì)容易得多。
• 第 2 步：讓利益相關(guān)者參與。任何將參與該過程或受該過程影響的人都應(yīng)該在 SOP 文件的創(chuàng)建中擁有發(fā)言權(quán)。
• 第 3 步：確定范圍和格式。你會(huì)創(chuàng)建流程圖嗎？層次清單？?jī)蓚€(gè)都？最佳格式取決于程序的復(fù)雜性。
• 第 4 步：概述 SOP。寫下流程成功所需完成的確切任務(wù)。
• 步驟 5：審查和測(cè)試 SOP。讓您的團(tuán)隊(duì)在模擬環(huán)境中完成新的 SOP，并確定可以改進(jìn)的地方。

大多數(shù)寫得好的SOP是：

• 易于理解：使用簡(jiǎn)單、清晰的說明，避免使用價(jià)值語言。
• 簡(jiǎn)介：在SOP中僅包括最相關(guān)的詳細(xì)信息，并添加對(duì)輔助材料的引用。
• 可操作：讀者應(yīng)該確切地知道要采取什么行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)特定的任務(wù)或目標(biāo)。
• 可訪問：利益相關(guān)者應(yīng)該能夠在需要時(shí)輕松找到他們需要的 SOP。

存儲(chǔ) SOP 的好地方是您的內(nèi)部 wiki或公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)門戶。它應(yīng)該可供整個(gè)團(tuán)隊(duì)訪問，易于搜索和協(xié)作，以便利益相關(guān)者可以在需要更新或改進(jìn)某些內(nèi)容時(shí)留下反饋。畢竟，無論您的 SOP 多么清晰和詳細(xì)，如果它們不及時(shí)更新或您的團(tuán)隊(duì)找不到它們都沒有關(guān)系。

如果您的公司沒有 wiki，您可以在Nuclino 中輕松創(chuàng)建一個(gè)。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP模板

創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)操作程序以確保可以在整個(gè)組織中一致地復(fù)制所有流程。但是，創(chuàng)建 SOP 本身的過程又如何呢？

保持 SOP 文件在風(fēng)格、格式和詳細(xì)程度方面的一致性同樣重要——這就是為什么許多公司都有編寫 SOP 的 SOP。最常見的是，它包括一個(gè) SOP 模板，用于需要記錄的每個(gè)操作程序。

雖然每個(gè)組織都有自己獨(dú)特的 SOP 格式，并且沒有一刀切的格式，但這里有一個(gè) SOP 模板可能是什么樣子的示例 - 對(duì)其進(jìn)行自定義以創(chuàng)建您自己的模板。

記錄流程可能聽起來像一件苦差事，但它是業(yè)務(wù)流程管理的基本部分，不應(yīng)被忽視。當(dāng)您的團(tuán)隊(duì)始終手頭有清晰、全面的標(biāo)準(zhǔn)操作程序時(shí)，他們將始終知道在遇到任何情況下該做什么。員工來來去去，他們帶走了他們的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)——SOP 可以幫助您發(fā)展和擴(kuò)大業(yè)務(wù)，而不會(huì)因此而放緩。